הלשכה לפניות הציבור לשירותך!

הלשכה לפניות הציבור אחראית על הטיפול בתלונות ובבקשות למידע או לסיוע בבנק. הלשכה הינה בעלת הסמכות להחליט לגבי אופן הטיפול בפניית לקוח.

 

בראש הלשכה עומדת נציבת פניות הציבור, מנהלת בכירה בלאומי הכפופה ליועץ המשפטי הראשי של הבנק. הנציבה וקציני פניות הציבור אינם ממלאים כל תפקיד אחר בלאומי, למעט הטיפול בפניות הציבור.

 

הנציבה וקציני פניות הציבור הם בעלי כישורים מקצועיים, השכלה וניסיון ההולמים את תפקידם ותחומי אחריותם והם נהנים ממשאבים נאותים לביצוע תפקידם.

 

הנציבה וקציני פניות הציבור מטפלים בכל סוגי הפניות שמתקבלות בלשכה- תלונות, בקשות למידע או לסיוע - בודקים באופן הוגן, יעיל ובלתי תלוי את הפניות ופועלים באובייקטיביות וללא משוא פנים. במסגרת תפקידם, הם בוחנים את התלונות, קובעים ממצאים ואף סעדים במקרים רלוונטיים.

 

דרכי התקשרות

ניתן לפנות ללשכה לפניות הציבור באחת מהדרכים הבאות: 

  • באמצעות טופס אלקטרוני

  • בטלפון: 076-8857011; בימים א'-ה' בין השעות 15:00-8:00 

  • בפקס למספר 076-8858688
  • בדואר: הלשכה לפניות הציבור של לאומי ת.ד 88 לוד, מיקוד 7110002 

 

מדיניות לאומי בתחום הטיפול בתלונות

לאומי מחויב לטפח את הקשר עם לקוחותיו ולשמרו לאורך זמן. קשר זה מתבסס על אמון, על מתן שירותים ומוצרים מותאמים ללקוח ועל חוויית שירות איכותית. לשם כך, אנו מסתמכים על אמות מידה של ציות לחוקים, לכללים ולתקנות המדינה והרגולטורים בצד הקפדה על מערכת הערכים והאתיקה המקצועית.

 

הטיפול בתלונות הינו חלק בלתי נפרד מהשירות שאותו אנו מעניקים ללקוחותינו ולפיכך אנו מתייחסים במלוא הרצינות לכל תלונה ותלונה. התלונות נבדקות על ידי קציני פניות הציבור שעושים כל שביכולתם לברר את התלונה באופן מהיר ויעיל, ולקבל החלטות שמשקפות ערכים של יושר, הוגנות ואחריות כלפי הלקוחות.

 

לעיתים ובהתאם למקרה, אנו נכונים לפעול לטובת הלקוח לפנים משורת הדין, גם אם מצאנו שתלונתו לא הייתה מוצדקת או שאנו נעתרים לבקשתו בשל מצוקה קשה או נסיבות אישיות ייחודיות.

 

קציני פניות הציבור מקפידים על מענה אדיב, ברור ומנומק לפונים (למעט במקרים בהם אנו מנועים מלנמק את ההחלטה לפונה עקב חובת הסודיות המוטלת עלינו) שנשלח בזמן סביר.


תהליך הטיפול בתלונה

א. בירור התלונה – קציני פניות הציבור בוחנים את התלונות המתקבלות בלשכה באופן מקצועי וענייני ובמידת הצורך מתייעצים עם גורמים נוספים בבנק.
ב. מענה ללקוח - תשובת הלשכה לתלונת לקוח תהיה מנומקת, תתייחס לטענות שהועלו ותיתמך באסמכתאות למעט במקרים בהם תלונת הלקוח תתקבל במלואה, לרבות אם לפנים משורת הדין.
ג. משך הזמן המרבי למתן תשובה סופית ללקוח יהיה עד 45 יום ממועד קבלת התלונה. במקרים חריגים יוארך המועד למענה סופי ללקוח ב- 15 יום. האמור לא חל בנסיבות חריגות מאד שבהם העיכוב נובע מגורמים שאינם בשליטת הבנק והודעה על הארכת המועד וסיבת העיכוב תימסר לפונה לפני תום 45 יום.

 

דרכי השגה על החלטות הנציב

ניתן להשיג על החלטות הנציב באמצעות הגשת ערעור ללשכה לפניות הציבור בכל אחת מדרכי ההתקשרות או באמצעות פנייה לבנק ישראל ליחידה לפניות הציבור.

 

"מידע על הטיפול בפניות הציבור לתקופה שבין יולי - דצמבר 2015" "מידע על הטיפול בפניות הציבור לתקופה שבין יולי- דצמבר 2015"

 

*
*
* שדות חובה
ביטול
שלח