אמנת השירות שלנו
אנחנו בלאומי מחויבים לתת ללקוחותינו את השירות הכי נוח בישראל, תוך סגירת מעגל הטיפול בזמן הקצר ביותר. במסגרת המחויבות שלנו ללקוחותינו, השקנו מגוון מהלכי שירות ייחודיים ופורצי דרך – שטרם נראו במערכת הבנקאית:
הערכים שלנו:
אנחנו מאפשרים ללקוחות שלנו לבצע באופן עצמאי פעולות ולקבל מידע בכל זמן ובכל מקום, 24 שעות ביממה, 7 ימים בשבוע. כיום, אין פעולה בלאומי שלא ניתן לבצעה גם מרחוק. לצד זאת, אנחנו מתחייבים להמשיך ולשדרג עבור לקוחותינו את חוויית השירות האנושי, באופן כזה שהשירות גם יהיה נוח, מהיר ויעיל וגם תתקבל חוויית שירות אנושית מעולה.
אסטרטגיית השירות שמוביל הבנק משלבת בצורה מושכלת בין אנושיות לבין טכנולוגיה מתקדמת. נמשיך להוביל את המערכת הפיננסית ביישום ובהטמעה של חדשנות טכנולוגית מתקדמת, על מנת להנגיש ללקוחותינו את השירותים הבנקאיים החדשניים והמתקדמים בישראל, תוך חיזוק הקשר האנושי בין הלקוחות לבין הבנקאים האישיים שלהם.
אנחנו מתאימים ללקוחותינו את הפתרונות הפיננסיים הטובים, המתקדמים והמותאמים ביותר לצורכיהם, תוך וידוא חוויית לקוח מיטבית.
אנחנו שומרים על עקרונות של בנקאות הוגנת ומשקפים ללקוחותינו את המידע הבנקאי בשפה פשוטה ובהירה, תוך הקפדה על תמחור הוגן ושקיפות בהצגת עלויות ללקוח כדי לאפשר קבלת החלטות מושכלת.
המודל העסקי שלנו מותאם לצורכי הלקוחות בערוצי השירות השונים - בדיגיטל, בטלפון או באופן פרונטלי. אנו פועלים להעניק שירות נגיש ומותאם לאוכלוסיות בעלות צורכי שירות ייחודיים.
אנחנו בוחנים באופן שוטף את איכות השירותים ושביעות הרצון של הלקוחות שלנו בכל אחד מערוצי השירות.
ערוצי השירות שלנו:
זמני מענה ללקוח:
התחייבות לזמן מענה: 3.5 דקות בממוצע
מענה בפועל רבעון 1 2025: 1:53 דקות בממוצע
התחייבות לזמן מענה: 3 דקות בממוצע
מענה בפועל רבעון 1 2025: 0.33 דקות בממוצע
התחייבות לזמן מענה:
מענה לפנייה בשעות פעילות הסניף - באותו יום עסקים
מענה לפניות מחוץ לשעות פעילות הסניף - ביום העסקים הבא (בימים א'-ה')
מענה בפועל רבעון 1 2025: 97.1% מהפניות נענו במסגרת זמני ההתחייבות למענה
התחייבות לזמן מענה: זמן המתנה ללקוח פרטי שתאם פגישה - 10 דקות בממוצע
מומלץ לתאם פגישה מראש על מנת לקצר זמני המתנה
מענה בפועל רבעון 1 2025: 2.06 דקות בממוצע
התחייבות לזמן מענה: שעתיים בממוצע
מענה בפועל רבעון 1 2025: 1.07 שעות בממוצע
התחייבות לזמן מענה: 3 ימי עסקים בממוצע
מענה בפועל רבעון 1 2025: 1.7 ימים בממוצע
התחייבות לזמן מענה: יום עסקים אחד
מענה בפועל רבעון 1 2025: בהתאם להתחייבות, יום עסקים אחד
התחייבות לזמן מענה: 3:30 דקות בממוצע
מענה בפועל רבעון 1 2025: 1.17 דקות בממוצע
פניות בנושא אבטחת מידע או הונאות:
במקרים של הונאה, חשד להונאה או אירוע אבטחת מידע ניתן לפנות למוקד הגנת הסייבר בלאומי בכתובת: abuse@bll.co.il
פניות ללשכה לפניות הציבור:
לאמנת השירות של נציב תלונות הציבור
*במקרה של אי זמינות ערוץ שירות כלשהו עקב תקלה תפעולית או טכנולוגית, הבנק ישאף לאפשר המשך קבלת שירותים באמצעות ערוץ חלופי I על אף האמור באמנה זו בנסיבות מיוחדות יתכנו חריגות מפרקי הזמן שנקבעו I אי עמידה בפרעון ההלוואה עלול לגרור לריבית פיגורים והליכי הוצאה לפועל I השירותים ינתנו בהתאם לתנאי הבנק ובהתאמה לצורכי לקוח
מענה טלפוני מבנקאי - זמן ההמתנה המצוין הוא למענה ראשוני עבור שיחות נענות בלבד. בכפוף להוראות כל דין, בהתאם לשעות הפעילות, כמפורט באתר לאומי I התכתבות עם בנקאי – זמן המענה המצוין למעט פניות שיועברו לטיפול גורם מתמחה בבנק I פגישה בסניף - שעות הפעילות של סניפי הבנק, כמפורט באתר הבנק I שיחה חוזרת ללקוח במוקד הטלפוני – זמן המענה המצוין הוא ללקוחות שהזמינו שיחה חוזרת בזמן ההמתנה למענה וענו לשיחה החוזרת I מענה לפניות הציבור – זמן המענה המצוין תקף למעט מקרים מורכבים