האתר עושה שימוש ב-cookies. כדי לספק לך חווית גלישה טובה יותר, וכן למטרות סטטיסטיקה, איפיון ושיווק.
למידע על cookies והסרתם לחץ כאן.

 הלשכה לפניות הציבור 

 הלשכה לפניות הציבור 

הלשכה לפניות הציבור לשירותך!

הלשכה לפניות הציבור אחראית על הטיפול בתלונות ובבקשות למידע או לסיוע בבנק.
מענה בכתב ניתן תוך 45 יום.

למענה מהיר ולביצוע פעולות בחשבון ניתן לשוחח עם בנקאי ב 5522* או 03-9545522, או ליצור קשר באמצעות אחד השירותים הדיגיטליים באתר ובאפליקציה:

  • שירות "חיוג מהיר לבנקאי" – שירות זה מאפשר לך לחייג ישירות לבנקאי מתוך אפליקציית לאומי בלחיצת כפתור וחוסך לך את שלב ההזדהות במערכת.
  • שירות "צ'אט עם בנקאי" (התכתבות אונליין)
  • שירות "כתוב לבנקאי" (תשובה תוך 48 שעות)
  • שירות "הזמן שיחה" (שיחה חוזרת תוך דקות)

 

 

דרכי התקשרות ללשכה לפניות הציבור*:

  • טופס אלקטרוני
  • בטלפון: 076-8857011; בימים א'-ה' בין השעות 09:00-14:00
  • משלוח פקס למספרו: 077-8084542
  • משלוח מכתב לכתובת: הלשכה לפניות הציבור של לאומי ת.ד 88 לוד מיקוד 7110002

 

*מענה יינתן תוך 45 יום.

 

 


על הלשכה לפניות הציבור


הלשכה לפניות הציבור אחראית על הטיפול בתלונות ובבקשות למידע או לסיוע בבנק. הלשכה הינה בעלת הסמכות להחליט לגבי אופן הטיפול בפניית לקוח.

 

בראש הלשכה עומדת נציבת פניות הציבור, מנהלת בכירה בלאומי הכפופה ליועצת המשפטית הראשית של הבנק. הנציבה וקציני פניות הציבור אינם ממלאים כל תפקיד אחר בלאומי, למעט הטיפול בפניות הציבור.

הנציבה וקציני פניות הציבור הם בעלי כישורים מקצועיים, השכלה וניסיון ההולמים את תפקידם ותחומי אחריותם והם נהנים ממשאבים נאותים לביצוע תפקידם.

 

הנציבה וקציני פניות הציבור מטפלים בכל סוגי הפניות שמתקבלות בלשכה- תלונות, בקשות למידע או לסיוע - בודקים באופן הוגן, יעיל ובלתי תלוי את הפניות ופועלים באובייקטיביות וללא משוא פנים. במסגרת תפקידם, הם בוחנים את התלונות, קובעים ממצאים ואף סעדים במקרים רלוונטיים.

 


מדיניות לאומי בתחום הטיפול בתלונות


לאומי מחויב לטפח את הקשר עם לקוחותיו ולשמרו לאורך זמן. קשר זה מתבסס על אמון, על מתן שירותים ומוצרים מותאמים ללקוח ועל חוויית שירות איכותית. לשם כך, אנו מסתמכים על אמות מידה של ציות לחוקים, לכללים ולתקנות המדינה והרגולטורים בצד הקפדה על מערכת הערכים והאתיקה המקצועית.

 

הטיפול בתלונות הינו חלק בלתי נפרד מהשירות שאותו אנו מעניקים ללקוחותינו ולפיכך אנו מתייחסים במלוא הרצינות לכל תלונה ותלונה. התלונות נבדקות על ידי קציני פניות הציבור שעושים כל שביכולתם לברר את התלונה באופן מהיר ויעיל, ולקבל החלטות שמשקפות ערכים של יושר, הוגנות ואחריות כלפי הלקוחות.

 

לעיתים ובהתאם למקרה, אנו נכונים לפעול לטובת הלקוח לפנים משורת הדין, גם אם מצאנו שתלונתו לא הייתה מוצדקת או שאנו נעתרים לבקשתו בשל מצוקה קשה או נסיבות אישיות ייחודיות.


קציני פניות הציבור מקפידים על מענה אדיב, ברור ומנומק לפונים (למעט במקרים בהם אנו מנועים מלנמק את ההחלטה לפונה עקב חובת הסודיות המוטלת עלינו) שנשלח בזמן סביר.

 

 

תהליך הטיפול בתלונה


א. בירור התלונה – קציני פניות הציבור בוחנים את התלונות המתקבלות בלשכה באופן מקצועי וענייני ובמידת הצורך מתייעצים עם גורמים נוספים בבנק.


ב. מענה ללקוח - תשובת הלשכה לתלונת לקוח תהיה מנומקת, תתייחס לטענות שהועלו ותיתמך באסמכתאות למעט במקרים בהם תלונת הלקוח תתקבל במלואה, לרבות אם לפנים משורת הדין.


ג. משך הזמן המרבי למתן תשובה סופית ללקוח יהיה עד 45 יום ממועד קבלת התלונה.  במקרים חריגים יוארך המועד למענה סופי ללקוח ב- 15 יום. האמור לא חל בנסיבות חריגות מאד שבהם העיכוב נובע מגורמים שאינם בשליטת הבנק והודעה על הארכת המועד וסיבת העיכוב תימסר לפונה לפני תום 45 יום.

 

 

דרכי השגה על החלטות הנציב


ניתן להשיג על החלטות הנציב באמצעות הגשת ערעור ללשכה לפניות הציבור בכל אחת מדרכי ההתקשרות או באמצעות פנייה לבנק ישראל ליחידה לפניות הציבור.

 

* שדות חובה
*
*
ביטול
שלח
שתף בפייסבוק שתף בטוויטר שתף בלינקדין שתף בגוגל